ارتباط حس عدالت سازمانی و رفتار شهروندی با رضایت مشتری در باشگاههای ورزشی بانوان شهر کرج

طرح تحقیق ( پایان نامه )

کارشناسی ارشد

عنوان پایان نامه

ارتباط حس عدالت سازمانی و رفتار شهروندی با رضایت مشتری در باشگاههای ورزشی بانوان شهر کرج

Relation between

 (Sense of organizational justice & citizenship’s behavior) and (customer’s satisfaction) in the Karaj ladies sport club’s

بیان مسئله

جهان معاصر با سرعت شگفت انگیزی در حال تحول است. اگرچه این تحول در تمام دوران وجود داشته است لیکن امروزه این تحول چه به لحاظ محتوا و چه به لحاظ سرعت بی سابقه است. پژوهشگران سازمانی از تلاشهایی که فراتر از وظایف تعریف شده کارکنان باشد، تحت عنوان « رفتارشهروندی سازمانی » یاد می کنند. ( مقیمی ، 1384 )

سازمانها بدون تمایل داوطلبانه افراد به همکاری قادر به توسعه اثربخشی خرد جمعی خود نیستند. تفاوت همکاری داوطلبانه و اجباری از اهمیت فراوان برخوردار است. در حالت اجباری ، شخص وظایف خود را در راستای مقررات و قوانین و استانداردهای قابل قبول یک سازمان و صرفاً در حد رعایت الزامات انجام می دهد. ولی در همکاری داوطلبانه ، مقوله ای ورای وظایف مطرح است و افراد کوشش و انرژی و بصیرت خود را برای شکوفایی توانایی های خود و به نفع سازمان ابراز می کنند. در این حالت افراد معمولاً از منابع شخصی خود می گذرند و مسئولیت پذیری در راستای منافع دیگران را در اولویت قرار می دهند. ( زارعی متین و احمدی ، 1388 )

مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط باتمن وارگان در اوایل 1980 به دنیای علم ارائه شد. ارگان ( 1988 ) معتقد است که رفتار شهروندی سازمانی ، رفتار فردی و داوطلبانه است که مستقیماً بوسیله نظام های رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده، اما با وجود این باعث ارتقاء اثربخشی و کارآیی سازمان می شود. ( زارعی متین و همکاران ، 1388 )

پادساکف و همکاران ( 1990 ) پنج بعد رفتار شهروندی سازمانی را مورد شناسایی قرار دادند که عبارتند از :

1-  نوعدوستی

2-  وظیفه شناسی ( وجدان )

3-  ادب و نزاکت

4-  جوانمردی

5-  فضیلت مدنی

هرچند این فرض که رفتار شهروندی سازمانی به اثربخشی گروههای کاری و سازمانها کمک می کند، موضوعی است که بطور شهودی نیز معقول بودن آن قابل باور است ، لیکن بازهم نیاز است تا از طریق پژوهش های تجربی نیز موردتأیید قرار گیرد. نتایج مطالعات پادساکف و همکاران ( 2000 ) نشان می دهد که تحقیقات ناچیزی در این زمینه صورت گرفته است.

رفتار شهروندی در سه دهه اخیر موضوع بسیاری از تحقیقات بوده است. یک دسته از تحقیقات به عوام ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده است. در این زمینه عواملی از قبیل هویت سازمانی ، عدالت سازمانی و رابطه رهبر و پیرو بعنوان عوامل ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی مطرح شده اند.دسته دیگر روی مفهوم رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده و تلاش کرده اند تا ابعاد آن را شناسایی و مقیاس های استانداردی برای سنجش آن ایجاد کنند. دسته سوم نیز بر پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی از قبیل عملکرد سازمانی، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و سرمایه اجتماعی متمرکز شده اند. ( ملی پور و پورعزت 1387 )

مورمن و همکاران  1995 ) ضمن تأیید آثار مثبت رفتار شهروندی سازمانی اعتقاد داشتند که مشکل مدیران فراهم سازی زمینه بروز چنین رفتارهایی در سازمان است. چراکه این رفتارها داوطلبانه و قراردادهای کار و سیستم ارزیابی عملکرد رسمی سازمان قرار نمی گیرند. این رفتارها با وجود اینکه در ارزیابی های سنتی عملکرد شغلی بطور ناقص اندازه گیری می شدند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می گرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند. ( مرادی ، 1387 )

وانر و نیهوف ( 2000 ) نیز به این نتیجه رسیدند که رفتارهای شهروندی گوناگونی با حداقل برخی از شاخص های عملکرد سازمانی ارتباط دارند. ( زارع ، 1383 )

بطور کلی مفهوم عدالت ، برانگیزاننده مهمی برای کارکنان است و زمانیکه افراد احساس بی عدالتی کنند زمینه بروز رفتارهایی مانند کم کاری ، کاهش تعهد و تمایل به ترک خدمت و حتی مقابله با سازمان در آن فراهم می شود. در عوض رفتار مناسب و عادلانه با آنها موجب پرورش استعدادها و افزایش تعهد و تمایل به ماندن در سازمان یا همان باشگاههای ورزشی می شود و کمک بارزی بر بروز رفتارهای فراتر از الزامات شغلی مورد نظر سازمان در کارکنان می شود. ( مرادی چالشتری )

مطالعه در مورد عدالت با کار آدامز  ( 1963 ) روی تئوری برابری آغاز شد. گسترش نقش نظریه برابری انگیزش در تشریح نگرشها و رفتارهای کارکنان ، قلمرویی از پژوهش  به نام عدالت در سازمان را بدنبال داشت. نظریه برابری تأکید می کند که افراد همواره در متن جامعه و سازمان مربوطه ( باشگاه ورزشی )، خود را در مقایسه با دیگران ارزیابی می کنند. اگر در این ارزیابی احساس کنند که با آنها ناعادلانه برخورد شده است برانگیخته می شوند تا عدالت را برقرار سازند. عدالت اولین عامل سلامتی سازمانها و مؤسسات اجتماعی مربوطه محسوب می شود و متخصصان علوم اجتماعی از سالها پیش به اهمیت عدالت سازمانی بعنوان پایه ای اساسی برای اثربخشی فرآیندهای سازمانی و خشنودی ورزشکاران پی برده اند. عدالت سازمانی متغیری است که برای توصیف عدالت در موقعیت های مختلف بکار می رود . بخصوص در عدالت سازمانی مطرح می شود که به چه شیوه ای با مراجعین رفتار شود تا احساس کنند بصورت عادلانه ای با آنها رفتار شده است. ( مرادی ، 1387 )

به عقیده چولادوری ( 2006 ) عدالت سازمانی از سه منظر دارای اهمیت است :

اول به لحاظ اخلاقی ، جامعه انتظار دارد که یک سازمان از معیارهای عدالت که مورد توافق کل جامعه است تبعیت کند. چرا که از مدیران بعنوان مسئولین مؤسسات اجتماعی انتظار می رود که این معیارها را رعایت کنند. به لحاظ تجاری ، اگر مردم تصور کنند سازمانی با آنها بطور منصفانه رفتار نمی کنند ممکن است آن سازمان و خدماتش را تحریم نمایند. بطور مشابه کارکنان نیز تمام تلاش و همکاری خود را در سازمان بکار نمی گیرند و نارضایتی آنان به کاهش بهره وری سازمان منجر خواهد شد.

عدالت سازمانی شامل سه حیطه است :

عدالت توزیعی که بر ادراک انصاف از پاداشها و پیامدهای سازمانی اشاره دارد.

عدالت رویه ای که شامل عدالت درک شده از فرآیندی است که برای تهیه و توزیع پاداشها استفاده می شود.

عدالت تعاملی که شامل رعایت عدالت توسط سرپرستان در روابط با زیردستان است.

در بیشتر تحقیقات انجام شده پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی را مورد بررسی قرار داده اند و بر نقش مثبت رفتارهای شهروندی در عملکرد باشگاه مربوطه صحه گذاشته اند. لیکن پژوهش های اندکی به بررسی پیشایندها و عوامل تشکیل دهنده آن پرداخته اند.

در دهه های اخیر، ورزش بعنوان یک ابزار چند بعدی با تأثیرات گسترده، جایگاه و نقش ارزشمند خود را در اقتصاد، سلامتی افراد، گذراندن اوقات فراغت و پیشگیری از ابتلا به بیماریها و مفاسد اجتماعی متجلی ساخته است. ( هولزوهر 2002 )

نتایج انجام شده در مورد اثرات فعالیت بدنی باعث شده است تا مشارکت مردم در رشته های مختلف ورزشی افزایش یابد.  ( پورکیانی ، 1379 )

رضایت مشتری با نتایج عملکردی مثبت متعددی در ارتباط بوده است. ( هنری ، 2002 )

رضایتمندی ، مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظارات و یا افزودن به انتظارات ، به انسان دست می دهد. ( خوش دهان ، 1382 )

برای متولیان فضاهای ورزشی ، مشخص نمودن عواملی که بر روی رضایت مشتریان هدف، تأثیر می گذارند، از اهمیت برخوردار است. برای ایجاد رضایتمندی، برآورده ساختن نیازهای مشتریان از وظایف مهم مدیران است.(زانت ، 2004 )

رضایتمندی عامل اصلی برای فرآیند بازاریابی است. ( طیبی ، 1385 )

فراهم ساختن خدماتی که منجر به رضایتمندی مشتری می شود، بطور کلی سوددهی هر سازمانی را افزایش خواهد داد. ( هنری ، 2002 )

رضایت مشتری را می توان پیش شرط تمام موفقیت های بعدی سازمان دانست. هر سازمان موفقی مایل است خدماتی را ارائه کند که رضایت مشتریان را فراهم سازد. ( پوگیو ، 2009 )

نتایج تحقیق اتقیا ( 1386 )، حاکی از نارضایتی بانوان از وضعیت موجود امکانات ورزشی ویژه بانوان، گران بودن فضاهای ورزشی، کمبود مربیان آگاه و متخصص و تجهیزات غیر ایمن می باشد.

آفتینوس و همکارانش ( 2006 ) و نیز رمضانی ( 1387 ) در بررسی انتظارات مشتریان دریافتند که مشتریان مراکز آمادگی جسمانی خصوصی بشتر به تجهیزات مدرن، تمایل کارکنان به همکاری با مشتری و امنیت بیشتر رضایت داشتند و رضایت مشتریان مراکز دولتی به راحتی رفت و آمد به اماکن ورزشی بود. بر اساس یافته های یی چین ( 2008 )، ارتباط مثبت و معنی داری در همه ابعاد رضایت مشتری و اعتماد و وفاداری مشتریان وجود دارد. بطوریکه هرچه سطح رضایتمندی مشتری بیشتر شود، اعتقاد و وفاداری آنها نسبت به سازمان بیشتر خواهد بود. یکی از مهمترین مسائل این است که آیا برقرار کردن رفتار شهروندی مناسب که همان رفتار داوطلبانه و فردی است ( نوعدوستی، وظیفه شناسی و ... ) به همراه عدالت سازمانی که تصور مراجعین از رفتار منصفانه مسئولین در باشگاههای ورزشی است، می تواند رضایت مشتری را به همراه داشته باشد؟

آیا دستیابی به رضایت مشتری با توجه به ارتباط بین دو مؤلفه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی منجر به افزایش سوددهی و اثربخشی در سازمان مربوطه خواهد شد؟

آیا با مشخص شدن ارتباط بین عدالت سازمانی و رفتار شهروندی ، میزان رضایت مشتری در باشگاههای ورزشی بانوان شهر کرج مشخص می شود؟

اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

امروزه عوامل زیادی بر بقاء سازمانها و پیشرفت کشورها تأثیر می گذاردکه به نوبه خود به سرعت تغییر می کنند. از طرفی تمام سازمانها در جهت افزایش بهره وری و اثربخشی اقدام می نمایند. درک عدالت در سازمان یک اصل و اندام اساسی برای اثربخشی و کارکرد موثر سازمانها و همچنین رضایت مشتری است. بدون ایجاد زمینه برای درک این عامل مهم در سازمانها، انگیزش و هدایت افراد سازمانی امری مشکل برای مدیران است. درک بی عدالتی از رفتار مدیران و مسئولین باعث می شود تا افراد بطور منفی نسبت به مسئولین و سرپرستان مه موجب بی عدالتی در خود گردیده اند، واکنش نشان داده و تعهد کمتری نسبت به آنان از خود بروز دهند.

رفتار شهروندی از جمله این متغیرهاست که پژوهش های متعدد حاکی از تأثیر مثبت آن بر عملکرد سازمانی است. رفتار شهروندی بهره وری مسئولین را بالا برده و هزینه نظارت و کنترل را کاهش می دهد و باعث حفظ مسئولین با کارآیی بالا و در نتیجه ثبات را افزایش می دهد.

باشگاههای ورزشی بانوان در سطح استان البرز بعنوان متولیان ورزش استان جهت سازگاری با تغییرات روزافزون، سریع و پیچیده و نامطمئن محیط ، نیازمند کارکنان و مدیرانی هستند که عملکرد بالایی داشته باشند، تا ضمن افزایش کارآیی با مشخصه عدالت سازمانی، بهتر بتوانند به وظایف خود در راستای اهداف کشف استعدادها در بین مراجعه کنندگان حرکت کنند.

با توجه به این موارد، ضرورت دارد عدالت سازمانی را جستجو کرد زیرا رابطه معنی داری بین این متغیرها و رفتارهای شهروندی سازمانی که نهایتاً منجر به رضایت مشتری می شود، وجود دارد و در نتیجه بتوان راهکارهای مناسبی را جهت ارتقاء این رفتارها در سازمان ارائه داد.

با درنظر گرفتن چنین ویژگیهایی می توان موارد زیر را بیانگر اهمیت تحقیق دانست :

1-  با مشخص شدن ارتباط بین عدالت سازمانی با رفتار شهروندی، می توان گامی در جهت شناسایی فاکتورهای ایجاد کننده رفتارهای شهروندی و عوامل اثرگذار بر آن و در نتیجه طراحی برنامه هایی برای بهبود کیفیت عملکرد مدیران و مسئولین در جامعه برداشت و میزان رضایت مشتری را با توجه به این ارتباط تخمین زد.

2-  این پژوهش الگویی برای انجام پژوهش های مشابه در سایر باشگاههای ورزشی می باشد.

3-  از نظر بسیاری از پژوهشگران،‌ رفتار شهروندی سازمانی بر بیشتر جنبه های بنیادی عملکرد سازمانی تأثیر دارد. اگر رفتار شهروندی سازمانی را بعنوان عاملی ضروری در عملکرد سازمان بدانیم، در این صورت باید به نحو احسن مدیریت شود و مدیریت آن نیاز به درک و شناختی روشن از آن دارد. بنابراین تحقیق حاضر می تواند پشتوانه ای ارزنده برای درک رفتار شهروندی سازمانی و متعاقب آن مدیریت صحیح جهت بهبود محیطی مناسب در باشگاههای ورزشی بانوان شهر کرج  باشد.

از آنجائیکه نیمی از قشر جامعه را بانوان تشکیل می دهند و از طرفی سلامت جسمی و روحی هر جامعه ارتباط مستقیم با سلامت بانوان دارد، لذا توجه و مطالعه فضای فیزیکی مورد نیاز این قشر عظیم و تأثیرگذار جامعه از اهمیت بسیار بالایی برخوردار می باشد.

بنابراین آنچه برای سازمان های خدماتی مهم است، تلاش در جهت حل مسئله و مشکل مشتری از طریق توجه به آشکار و نهان او در حال و آینده است. این مؤسسات باید نیازهای مشتریان را درک نمایند و در واقع کاری کنند که مشتری از سازمان متبوع رضایت کامل داشته باشد.

امروزه با ظهور روزافزون اماکن و فضاهای ورزشی، اهمیت بکارگیری طرح های نو در جلب رضایت مشتری بیشتر نمایان می شود. مشتریان و مصرف کنندگان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا و خدماتی را به مراتب بهتر ارائه کنند.

اهداف پژوهش

هدف کلی : ارتباط حس عدالت سازمانی و رفتار شهروندی با رضایت مشتری در باشگاههای ورزشی بانوان  شهر کرج

اهداف اختصاصی

1-  تعیین میزان عدالت سازمانی ( توزیعی، رویه ای و مراوده ای ) در باشگاههای ورزشی شهر کرج از دیدگاه بانوان شرکت کننده

2-  تعیین رابطه میان عدالت سازمانی و رفتار شهروندی در باشگاههای ورزشی بانوان شهر کرج

3-  تعیین رابطه میان یکپارچگی مسئولین و رفتار شهروندی در باشگاههای ورزشی بانوان شهر کرج

4-  تعیین رابطه میان سازگاری مسئولین و رفتار شهروندی سازمانی در باشگاههای ورزشی بانوان شهر کرج

5-  تعیین رابطه میان عدالت توزیعی و مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی در باشگاههای ورزشی بانوان شهر کرج

6-  تعیین رابطه میان عدالت مراوده ای و مؤلفه های رفتار شهروندی در باشگاههای ورزشی بانوان شهر کرج

7-  بررسی ارتباط رضایت مشتری با عدالت سازمانی و مؤلفه های آن

8-  بررسی ارتباط رضایت مشتری با رفتار شهروندی و مولفه های آن

9-  پیش بینی رضایت مشتری از روی عدالت سازمانی و رفتار شهروندی

فرضیه های پژوهش

1-  بین مشارکت ( درگیر کار شدن‌) مسئولین و رفتار شهروندی سازمانی، رابطه معنی داری وجود دارد.

2-  بین یکپارچگی مسئولین و رفتار شهروندی سازمانی رابطه معنی داری وجود دارد.

3-  بین سازگاری مسئولین و رفتار شهروندی سازمانی رابطه معنی داری وجود دارد.

4-  بین عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی رابطه معنی داری وجود دارد.

5-  بین عدالت توزیعی و رفتار شهروندی سازمانی رابطه معنی داری وجود دارد.

6-  بین عدالت مراوده ای و رفتار شهروندی سازمانی رابطه معنی داری وجود دارد.

پیش فرض های تحقیق

1-  آزمودنی ها با دقت به سوألات پاسخ خواهند داد.

2-  آزمودنی ها با صداقت کامل، پرسشنامه ها را تکمیل خواهند کرد.

3-  سوألات پرسشنامه برای پاسخ دهندگان روشن و بدون ابهام خواهد بود.

پیشینه پژوهش مربوط به رفتار شهروندی ( داخل کشور )

هویدا و نادری ( 1388 ) در تحقیقی به بررسی سطوح رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه اصفهان پرداختند که نتایج نشان داد همه ابعاد رفتار شهروندی سازمانی در میان کارکنان بجز نوعدوستی بیش از حد متوسط است.

نتایج حاصل از تحقیق انجام شده توسط احمدی ( 1388 ) نشان می دهد که ارتباط مثبت و معنی داری بین بروز رفتار شهروندی سازمانی با بعد ارتباطی و ساختاری و ساختاری سرمایه اجتماعی و نیز بین بروز رفتار شهروندی سازمانی با عدالت مراوده ای و اطلاعاتی وجود دارد.

زارعی متین و همکاران ( 1385 ) در پژوهشی با عنوان شناخت عوامل رفتار شهروندی سازمانی و بررسی رابطه آن با عملکرد سازمانی، پنج عامل مهم تأثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و مدیران را شناسایی کردند که عبارتند از : فداکاری، وظیفه شناسی، وفاداری، توجه و جوانمردی.

همچنین آنها گزارش کردند که در سازمان ها مورد مطالعه بین شاخص های انسانی و رفتار شهروندی ( فداکاری، مشارکت و توجه‌ )، تفاوت معنی داری وجود دارد.

پیشینه پژوهش مربوط به رفتار شهروندی ( خارج از کشور)

چانگ و همکارانش در تحقیقی که با هدف مطالعه ارتباط بین رفتارهای شهروندی، تعهدات سازمانی و تأثیرات یادگیری انجام دادند، به این نتیجه دست یافتند که رفتارهای شهروندی سازمانی و تعهدات سازمانی بر یادگیری سازمانی تأثیری مثبت دارند و همچنین رفتارهای شهروندی سازمانی می توانند از تعهدات سازمانی، بطور مثبتی تأثیر پذیرند.

آلتین تاش و بایکال ( 2010 ) به بررسی ارتباط سطوح اعتماد سازمانی پرستاران و رفتار شهروندی آنها پرداختند و نشان دادند که اعتماد سازمانی کارکنان به مدیران و همکارانشان بر نوعدوستی، ادب و مهربانی، فضیلت مدنی و وظیفه شناسی اثر می گذارد، در حالیکه بر جوانمردی هیچ تأثیری ندارد.

پیشینه پژوهش مربوط به عدالت سازمانی ( داخل کشور )

غفوری و گل پرور ( 1388 ) در پژوهشی با هدف بررسی رابطه عدالت سازمانی با تعهد سازمانی کارکنان شهرداری مرکزی و مناطق شهر اصفهان نشان دادند که سه نوع عدالت سازمانی با تعهد سازمانی همبستگی چندگانه معنی داری داشتند.

نتایج پژوهش سماواتیان ( 1387 ) نشان می دهد که بین عدالت سازمانی و نوع استخدام، سطح درآمد و محل سکونت کارکنان، رابطه معنی داری مشاهده گردیده است. از طرفی متغیرهای سابقه خدمت، وضعیت تأهل و تعداد فرزندان تفاوت معنی داری را در ارتباط با عدالت سازمانی ادراک شده نشان ندادند.

سید جوادین و همکاران ( 1387 ) نیز نتیجه گیری کردند که تأثیر ابعاد گوناگون عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی و حیطه های آن متفاوت و با درجه های گوناگون بوده است. در عین حال همواره هر نوع احساس عدالت بر تعهد سازمانی، تأثیر معنی داری داشته است.

پیشینه پژوهش مربوط به عدالت سازمانی ( خارج کشور )

مایر و همکاران ( 2007 ) نشان دادند که عدالت سازمانی و بویژه عدالت تعاملی و رویه ای از جمله پیشایندهای مهم تعهد سازمانی هستند.

جردن و همکاران ( 2004 ) در مقدمه ای با عنوان تأثیر اصناف و کاربرد عدالت سازمانی در محیط های ورزشی اینگونه اعتقاد دارند که ایجاد عدالت در محیط های ورزشی باعث درک بهتر ورزشکاران از اصناف می گردد که در نتیجه بهبود این ادراک، تغییرات مثبتی در نگرشها و رفتارهای بازیکنان ( شامل : تعهد، رضایت و یکپارچگی تیمی، تلاش و تمایل به همکاری ) بوجود می آید که در نهایت منجر به عملکرد فردی و تیمی بهتر بازیکنان خواهد گردید.

پیشینه پژوهش مربوط به رضایت مندی مشتری ( داخل کشور )

باباپور ( 1391 )، در تحقیق خود به بررسی رابطه کیفیت خدمات ادراک شده، رضایتمندی و وفاداری مشتریان باشگاههای ورزشی و منطقه 21 تهران پرداخت. نتایج حاصل نشان داد که کیفیت خدمات و کیفیت محیط فیزیکی، بیشترین همبستگی را با رضایتمندی مشتریان داشتند.

کوزه چیان و همکاران ( 1388 )، در تحقیقی با عنوان رضایتمندی مشتریان باشگاههای بدنسازی خصوصی و دولتی مردان شهر تهران، به این نتیجه رسیدند که بیشترین میزان رضایتمندی در مجموع دو باشگاه خصوصی و دولتی، رضایت از سلامت و ایمنی امکانات و اماکن ورزشی در باشگاهها است و پس از آن، رضایت از عوامل اجتماعی می باشد.

رمضانی ( 1383 )، در تحقیق خود با عنوان بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی باشگاههای بدنسازی بانوان شهر تهران، به این نتایج دست یافتند که ارتباط معنی دار و مثبتی بین سطح تحصیلات و رضایت وجود دارد.

روش شناسی پژوهش

با توجه به اینکه تحقیق در علوم رفتاری بر اساس دو ملاک هدف و نحوه گردآوری داده ها تقسیم بندی می شوند، لذا تحقیق حاضر بر اساس هدف، از نوع کاربردی و بر اساس نحوه گردآوری داده ها، توصیفی همبستگی است که به شکل میدانی اجرا می گردد.

جامعه آماری

بانوان شرکت کننده در باشگاههای ورزشی شهر کرج

نمونه از بین افراد فوق بطور تصادفی، حداقل 150 نفر

متغیرهای پژوهش

متغیرهای در این پژوهش عبارتند از :

1-  پیشگو : عدالت سازمانی ( توزیعی، رویه ای و تعاملی ) + رفتار شهروندی

2-  معیار : رضایت مشتری

ابزار اندازه گیری

با توجه به اهداف پژوهش، چهار پرسشنامه به شرح زیر برای جمع‌آوری داده ها در اختیار جامعه آماری قرار گرفت :

1-  پرسشنامه اطلاعات فردی

2-  پرسشنامه عدالت سازمانی

 که نوسط نیهوف و مورمن ( 1993 ) تهیه شده و شامل 20 سوأل است که بوسیله آن سه بعد عدالت سازمانی ( عدالت توزیعی، عدالت رویه ای و عدالت تعاملی ) مورد سنجش قرار گرفت. در این پرسشنامه گویه ها بر اساس مقیاس پنج ارزشی سیکرت ارزش گزاری می گردد. شکرکن و نعامی ( 1380 ) این پرسشنامه را برای اولین بار در کشور ترجمه و ویرایش کردند و در پژوهشی، روایی و پایایی آن مورد تأیید قرار گرفت.

3-  پرسشنامه رفتار شهروندی

این پرسشنامه ( OCBS ) توسط پادساکف و همکاران ( 1990 ) تهیه شده و شامل 24 گویه است که بوسیله آن پنج بعد رفتار شهروندی سازمانی ( وظیفه شناسی، ادب و مهربانی، نوعدوستی، جوانمردی و فضیلت مدنی ) مورد سنجش قرار گرفت. روایی و پایایی این پرسشنامه در دو پژوهش جداگانه، توسط شکرکن و همکاران ( 1380 ) و زرمشقایی ( 1384 ) مورد تأیید قرار گرفت.

4-  پرسشنامه رضایتمندی مشتریان

که ضریب اتقای آن توسط شفیعی ( 1389 )، 75% بدست آمد، جهت بررسی میزان رضایت مشتریان مجموعه ها استفاده خواهد شد. این پرسشنامه بر اساس پیوستار سیکرت 5 ارزشی تنظیم شده است و شامل 22 سوأل می باشد. سوألات 6 فرده مقیاس ( نحوه برخورد اجتماعی و روابط انسانی کارکنان، تسهیلات اعطایی، امکانات و تجهیزات، نحوه استفاده از امکانات و تجهیزات، نحوه مدیریت و برنامه ریزی، بهداشت و کیفیت منابع انسانی )، مورد سنجش قرار خواهد گرفت.

منابع

1-  اتقیا ، ناهید ( 1386 ). نیازسنجی از اقشار مختلف زنان ایرانی در زمینه ورزش همگانی . پژوهش در علوم ورزشی ، شماره 17 زمستان .

2-  پورکیانی ، محمد ، خبیری ، محمد ، حمیدی ، مهرداد ( 1379 ) . بررسی وضع موجود فضای ورزشی دانشگاههای سراسر کشور و میزان بهره گیری از آنها : طرح پژوهش ، پژوهشکده تربیت بدنی وعلوم ورزشی .

3-              هویدا ، رضا ؛ نادری ، ناهید ( 1388 ) : بررسی سطح رفتار شهروندی سازمانی کارکنان ، پژوهشنامه مدیریت اجرایی ، سال ، شماره 1 ، پیاپی 33 ، ص 118 – 103 .

4-              قلی پور ، آرین ؛ پورعزت ، علی اختر ( 1387 ) : پیامدهای احساس بی عدالتی سازمانی ، برداشت دوم ، سال پنجم ، شماره 8 ، ص 101 – 71 .

1- Abdul Muhmin , Aihassan G .(2005 ) . Instrumental And Interpersonal Determinants Of Relationship Satisfaction .

2 – Calvert , P.(2005 ) . It’s a Mystery : Mystery Shopping In New Zealands Public Libraries . Library Review Vol . 54 No . 1PP0035 – 24

3 – Bolino Mark and Turnley William .(2003 ) . “ Going The Extra Mile : Coltivating and Managing Employe Citizenship Behavier “ , Academy Of